我和文明服務的“親密接觸”

微笑有什么好處？微笑能表達友善、傳達誠意、帶來快樂。要想讓自己臉上每天都能保持真誠的微笑，就必須要對生活、對工作充滿熱情。

我是一名收費員，在工作崗位中要做好優質服務，養成良好的習慣必不可少，堅持不懈把最真誠的微笑帶入收費崗位中，最后微笑成了自然而然的事。

高速公路飛速發展，服務也在發展。從2012年開始，公司領導對收費員的微笑服務提出三年計劃目標：一年打基礎，兩年上臺階，三年爭一流。從倡導文明服務開始，我們與司乘人員交流溝通，不再只是簡短的幾句話：你好！請繳費多少元，收您多少元，找您多少元，請走好。升級到真正的微笑文明服務：標準的迎車、停車示意、迎候驗卡、唱收唱付、目送等。

文明服務需要做到“三度”：目光專注度，聲音親切度，微笑真誠度。但怎樣做好文明服務，每個收費員都有自己不同的認識、服務方式和技巧。感觸最深的是2016年我休完產假，重新踏上工作崗位時，看到的是微笑式文明服務以全新的面貌展現在崗亭中，大家都笑得很自然。而當時我的重心還在家里，大寶剛上一年級，小寶需要照料，造成睡眠嚴重不足，精神也不好，真得力不從心。月復一月的考核周期下來，感覺都很努力在做的我，文明服務排名一直居中，沒有進步感自然也消磨了積極性。當時的培訓師楊雅芬看出了我的問題，主動找我談心，幫助我找方法改進微笑，也多次截取我的上崗錄像，分析我的不足，并鼓勵我多看文明標兵的錄像，取長補短，向標兵學習他們的規范動作、如何微笑等。經過所里多次培訓，崗前對著鏡子“笑一笑”，借用筷子“露露牙”，還有練習肢體語言，如坐姿、轉身、手勢的細化動作。所里還請了化妝師教收費員怎么化妝等等。

我決定調整好心態，協調好家庭和工作，擺正自己的位置，用心去做。當我看過自己的錄像后，回崗亭反復練習，再找培訓師看錄像，討論如何改進，我的文明服務在悄然發生著改變。所謂沒有對比就沒有傷害，在不斷改進后我回過頭看看自己以前的錄像，深有感觸。

處在高速服務窗口這個崗位，我們每天面對形形色色的司乘人員，經常有人豎起大拇指夸贊：你們臺州收費站的服務真好，就像回家般溫暖。然而工作中也會碰上些許無理取鬧的司機，對政策的不了解，對收費的異議，于是謾罵收費員，態度惡劣，甚至有打罵、吐口水行為。前段時間，網上有個受了委屈但在迎接下一輛車子時秒笑的收費員，我心有感觸，這就是我們的工作狀態，不把前面的委屈帶到下一輛車，始終以最好的狀態迎接每一位司乘人員。雖然心里委屈，但我深知作為服務窗口，不僅代表的是高速公路的形象，更代表著臺州的形象，要微笑對待，更要用心去服務，讓司機感受到溫暖。

2017年，所里鼓勵我參加文明服務比賽，當時我并不緊張，抱著重在參與的心態，正因為比賽中的心態平衡，最后得了三等獎。這離不開所領導的鼓勵，培訓師的細心指導，還有崗前崗后班長馬德偵給予班員的幫助，讓我相信：只要堅持去做，用心去做，好的行為自然而然就會成為一種習慣。隨后的兩年，我在文明服務比賽中陸續得獎。每次看到自己的照片展示在大廳的文明服務之星光榮榜中，我深知作為一名共產黨員，更應該起帶頭作用，要有足夠的細心、熱心、耐心和責任心，全心全意為人民服務，把大家帶動起來。

文明服務無止境，只有更好，沒有最好。

何丹燕